剛剛有個廠商打來問我一些問題, 這邊寫下來跟大家分享
他的問題很簡單, 而且是每個做電商的人都會問的問題
為什麼有很多人加入了購物車, 但是沒有完成購買?
這個問題的根源大致上就是那麼幾個:
- 系統
- 頁面
- 信任感等等
於是我問了他一個問題
「加入購物車」 vs 「結帳的比例」是「差不多固定」的還是「浮動很大」？
結果他跟我說：
- 淡季的時候特別明顯
- 旺季的時候加入購物車但是沒結帳的很少
這個答案告訴了我幾件事：
- 系統本身沒有問題
- 頁面本身也沒有太大的問題.
問到這裡我差不多也知道不會有答案了. 不過我們系統有個不錯的功能
- 填完訂單但是沒完成結帳的, 我們會紀錄下來 (沒結帳訂單)
- 訂單填到一半離開 (沒送出資料), 我們也記錄下來 (我們稱為半殘訂單)
我: 這些沒結帳的訂單跟半殘的訂單, 你們客服有沒有在追單?
對方: 有, 固定都有打電話在追
我: 那你以後追單, 要
- 順便問棄單的原因
- 然後把原因整理出來後優化到銷售頁面上去
這邊我想說的東西很簡單, 電商做久了, 大家都很依賴數據, 很依賴技術層面的東西
可是很多時候, 跟客人溝通才會有最直接的答案.
以前我會
- 去聽客服跟客人對話, 聽他們怎麼追單, 然後修正客服追單話術
- 去聽客服的對話錄音, 從裡面了解到原來很多人吃素的, 在買保健食品的時候, 會擔心吃素的不能吃, 聽到後, 我馬上在Landing Page標注說吃素是ok的.
很多時候, 跟客人直接拿到的答案, 就是你網站上面需要優化的東西.
電商優化是持續要做，而且永無止境的